Consommation.
La création de l’Association de protection du consommateur
est venue combler un important vide, mais il lui reste
encore beaucoup à faire pour jouer le rôle qui lui est
dévolu.
Pour toute plainte, appelez le 19588
6
694. C’est le nombre de plaintes qui ont été présentées à
l’Association de protection du consommateur depuis sa
création. Sur ce chiffre, affirme-t-on, 5 649 affaires ont
été réglées, ce qui correspond à 84 % de l’ensemble des
doléances. Un remarquable pourcentage si l’on sait que cet
organisme est âgé seulement d’un an et demi. C’est en
septembre 2006 que la loi de la protection du consommateur a
vu le jour. Deux mois après, ce fut la création de cette
institution, qui fait partie des actes fondateurs de la
législation. C’était le jour J pour les consommateurs, pour
la première fois en effet, ils bénéficiaient d’une
protection juridique dans un pays, où une telle culture,
faisant partie de toute une perception des droits des
citoyens, était jusqu’à ce jour totalement inexistante.
En fait, pour les économistes, cette création est en retard
de 30 ans. Elle aurait dû avoir lieu après la transformation
de l’Egypte de l’économie socialiste, dirigée par l’Etat,
vers l’économie capitaliste régie en premier lieu par un
système qui laisse le consommateur seul en face
d’établissements privés.
Les buts affichés par l’Association sont ambitieux : « Des
plans et des mesures vont être adoptés pour protéger les
droits du consommateur et mettre terme aux fraudes des
commerçants », lit-on. S’agissait-il d’un simple
enthousiasme ? Le début n’était pas de toute façon
encourageant. Premièrement, la composition a fait l’objet de
critiques. L’association comprend 15 membres, dont 10 nommés
par le premier ministre : le président, deux représentants
du ministre du Commerce et de l’Industrie, un conseiller
membre du Conseil d’Etat, deux représentants de l’Union des
chambres de commerce et l’Union de l’industrie et 4 experts.
Quelle est alors la part des associations non
gouvernementales travaillant dans ce domaine ? Il s’agit
juste des cinq membres restants. Un nombre minime d’autant
plus que les ONG concernées sont plus de 60.
Une
telle composition signifie qu’en cas de litige,
l’association prendra partie pour le gouvernement et aussi
le secteur privé. Paradoxe ? Non. L’idée courante issue de
l’expérience de tous les jours est que le gouvernement va
maintenir sa tendance visant à satisfaire les intérêts des
hommes d’affaires au détriment de ceux des consommateurs.
Une vision qui a, certes, un peu changé après le coup
d’éclat qu’avait opéré cette association en publiant une
liste des noms de sociétés commercialisant une eau naturelle
impropre à la consommation. Ce fait avait marqué une
nouvelle naissance pour cette association, lui accordant la
confiance du public.
Une attitude renforcée aussi après les révélations et les
campagnes concernant le lait contenant de la formaline et
qui se trouvait dans des supermarchés. Des découvertes de
plus en plus crédibles du fait que c’est dans les
laboratoires du ministère de la Santé que les analyses ont
été faites. Donc pas de doute.
Partant du principe qu’un consommateur conscient de ses
droits rend le travail de l’association plus efficace,
celle-ci a mené des campagnes de sensibilisation. La plus
importante a eu lieu lors du Ramadan dernier, un mois où la
consommation connaît une hausse considérable. Des publicités
à la télé, à la radio ou des brochures distribuées dans les
rues : « Aide-nous on t’aide ... La facture est la première
étape. Sois conscient de tes droits ».
Et concernant ces droits, ils sont cités tout clair et en
détails sur leur site www.cpa. gov. eg. On peut lire que le
consommateur a le droit de réclamer à la société concernée
le prix payé si la qualité est mauvaise. Un des conseils
donnés : « N’achète aucun produit sans la présence des
informations utiles sur l’emballage, telles que sa date de
fabrication et ses composants ». Pour les sociétés qui sont
hors de règles, l’organisation affiche une liste de leurs
noms et adresses sur son site.
Que peut faire le consommateur plaignant ? L’association lui
offre deux options. La première c’est de se diriger
directement vers le lieu d’achat et d’essayer de résoudre le
problème à l’amiable. En cas d’échec, l’association entre
ainsi en jeu. Le consommateur peut alors lui présenter sa
plainte à travers la poste, un télégraphe gratuit, ou
l’adresse électronique info@cpa.gov.eg. Une ligne
verte 19588 qui reçoit les plaintes du public ou bien donne
des renseignements est aussi mise en service. Il existe
aussi un formulaire de plaintes que l’intéressé peut
remplir. Et « c’est seulement dans cinq jours qu’on répond
au plaignant. On essaye d’exercer, au début des
pressions sur la société concernée pour régler le problème.
Sinon, on transmet directement la plainte au procureur
», dit Saïd Al-Alfi, le président de l’association.
Celle-ci travaille en coopération étroite avec les ONG de
consommateurs réparties partout en Egypte. Pour Al-Alfi, «
ces ONG sont la main droite de l’association, un soutien
financier et une formation leur sont accordés pour rendre
leur rôle plus efficace ».
Pour un responsable de ces ONG, qui a requis l’anonymat,
c’est pourtant préférable que les acheteurs ne comptent pas
sur l’association et défendent eux-mêmes leur droit à cause
de sa corruption. D’après lui, l’association ne publie que
les rapports qui vont avec l’intérêt de ses responsables.
Mais les consommateurs attendent beaucoup notamment pour
régler cette vague récente des hausses des prix. A cet
égard, la réponse est décevante : cette question ne figure
pas dans nos prérogatives.
Magdi Sobhi, économiste, donne l’exemple de la
Grande-Bretagne, où ce genre d’associations est plus actif ;
elles peuvent aller jusqu’à demander le boycott de tel ou
tel produit si son prix dépasse les normes. Mais, pour Al-Alfi,
« notre rôle c’est seulement d’indiquer aux gens les prix et
les qualités des différents produits dans les supermarchés
et c’est à eux de choisir où se diriger ».
Aliaa
Al-Korachi
Mavie Maher
