Poste Egyptienne. Cette institution publique fait peau neuve après deux ans de restructuration et un accord de jumelage avec la Poste française.

Lifting réussi

La modernisation de la plus grande entité financière du pays bat son plein. Deux ans de restructuration et un an de « jumelage » entre Egypt Post et la poste française ont eu l’effet d’un lifting, plutôt que d’une métamorphose. « Nous sommes déjà à mi-chemin. Les résultats de la restructuration ne seront ressentis qu’à la fin de l’année prochaine », souligne Névine Al-Labbane, directrice des relations internationales auprès de la poste égyptienne, en ajoutant que l’administration de la poste tient à retenir du côté français les critères internationaux concernant la qualité de service et le marketing au sein de l’organisme. Elle explique que « des experts français effectuent des visites mensuelles pour échanger leurs expertises avec le côté égyptien ».

Le premier fruit de leurs visites était un sondage qui a été effectué sur un échantillon de plus de 7 000 clients pour connaître leurs besoins et leurs commentaires sur la qualité de service. Les résultats de ce sondage ne sont pas encore révélés par la poste. De plus, ils ont entamé une étude sur un grand nombre de centres de distribution de la poste pour mettre le point sur les lacunes du système comme la mauvaise répartition des bureaux de poste dans le pays et le manque de qualification des employés. « Et ce pour attirer le maximum de clients », renchérit Al-Labbane.

En effet, le programme de jumelage, entré en vigueur le 26 février 2006, sur une période de deux ans et financé par l’Union européenne avec 1,3 million d’euros, fait partie de l’accord d’association égypto-européen et qui vise à la restructuration des institutions gouvernementales dans les deux pays. Ainsi, ce programme a-t-il été intégré à la deuxième phase du plan de restructuration de la poste égyptienne. Ce plan compte, dans un délai de 5 ans, changer l’image traditionnelle d’un organisme gouvernemental à faible taux de productivité et de mauvaise performance.

Non seulement il s’agit de réduire la durée d’exécution des services présentés, mais aussi de varier les produits financiers. La poste n’avait qu’un seul instrument de dépôt, le livret d’épargne qui offre le taux d’intérêt le plus élevé dans le pays. C’est ainsi que la poste attirait depuis toujours les petits dépositaires, même ceux des villages les plus lointains du pays, grâce à ses filiales répandues.

Aujourd’hui, le développement commence à prendre forme. « Actuellement, je ne reste que 5 minutes seulement pour encaisser ma pension de retraite contre une heure auparavant. Et ce, après l’augmentation du nombre de guichets à presque le double dans les bureaux », affirme Amira Mohamad, cliente de la poste qui a passé 10 ans à souffrir des queux d’attente qui ont presque disparu dans la majorité des bureaux. De même, presque la moitié des bureaux de la poste (2 000 bureaux) ont été liés par un réseau électronique contre 325 bureaux en 2004. Ce qui permet à chaque client de retirer son argent de n’importe quel bureau, ce qui a attiré plus de clients. D’après les statistiques de la poste, le nombre total de clients a presque doublé pour atteindre 22 millions en 2007 (parmi lesquels 5 millions de clients non permanents) contre 13 millions avant la restructuration de la poste. Par ailleurs, la poste a réussi à augmenter ses ressources en introduisant un paquet de services financiers en coopération avec les banques tels que : le service de paiement de factures Gironil avec la banque Misr et la CIB, le compte d’investissement de la banque islamique Fayçal, et enfin le livret d’investissement de la poste en coopération avec la Bourse égyptienne et le groupe financier EFG-Hermes. « En deux mois seulement, nous avons réussi à collecter 270 millions de L.E., après le lancement du livret d’investissement de la poste. C’est un indicateur qui prouve que nous sommes sur le bon chemin », souligne Mahmoud Gamaleddine, conseiller du président de la poste pour les affaires économiques. Par ailleurs, la poste est devenue aujourd’hui un débouché de vente pour les produits de la société des télécommunications Etisalat. (voir page Entretien). Par l’introduction de ces services, la situation financière de l’organisme est passée d’un déficit à un surplus touchant la barre de 240 millions de L.E. en 2007.

 

Une formation indispensable

Le programme de jumelage porte également sur la formation des employés, surtout l’administration. « Deux missions ont déjà exécuté des cours de formation en marketing, notre point faible », explique Al-Labbane. Cependant, la discrétion règne. Les responsables de la poste ont refusé que l’on s’entretienne avec des personnes ayant suivi cette formation, soulignant que leur stage n’est pas terminé. Toutefois, la grande majorité d’employés au sein des bureaux de la poste restent loin de ces cours de formation. « Je n’ai aucune idée du programme de jumelage. J’ai entendu dire qu’une délégation française avait visité deux grandes filiales au centre-ville », affirme Mahmoud Mahmoud, directeur d’un des grands bureaux au centre-ville. Amr Moussa, un expert de télécommunications, souligne que les études effectuées ont prouvé que la faiblesse des services proposés s’explique par le manque de formation des employés. « Donc, les programmes de formation devraient inclure tous les 50 000 employés », conclut-il.

Gilane Magdi