Télécommunications.
La mauvaise qualité des services est montrée du doigt par
les consommateurs qui accusent l’Organisme régulateur des
télécommunications de laisser-aller et d’incompétence.
Haut débit de grogne
Créé
en 2003, l’Organisme régulateur des télécommunications
traverse aujourd’hui une vague de mécontentement, puisque
passer un coup de fil, d’un téléphone fixe ou portable, et
même se connecter à l’Internet pose depuis quelques jours de
sérieuses difficultés aux abonnés. « Les lignes de portables
sont devenues très mauvaises. Pendant un coup de téléphone,
la ligne peut être coupée jusqu’à 3 fois. Pareil pour les
SMS : en envoyer un du premier coup marche rarement. Où est
l’Organisme régulateur des télécommunications censé protéger
nos droits ? », se demande Mohamad Farid, comptable. Zeinab
Awadallah, présidente de l’Association locale pour la
protection des droits des consommateurs, est aussi indignée
: « A cause d’un câble volé, le téléphone est coupé depuis
deux mois dans le quartier d’Ard Al-Léwa. Nous avons informé
l’organisme. Mais nos plaintes semblent être restées dans
les tiroirs ». Alors, Zeinab estime que l’organisme n’a été
créé que pour la forme puisqu’il « ne prend jamais le côté
des consommateurs ». Ses responsables défendent, eux, son
efficacité. Puisque l’Organisme régulateur des
télécommunications, « indépendant », mais « dépendant » du
ministre des Télécommunications, a créé en 2004 un comité de
protection des droits des consommateurs. Lequel renferme
trois sous-comités : le premier est chargé de déterminer le
prix des services, le second pour surveiller le niveau des
services, et le troisième pour garantir la protection des
informations. Hicham Abdel-Rahmane, directeur des opérations
auprès de l’organisme, explique que les différents segments
du marché des télécommunications sont surveillés de près et
déploient des efforts continus pour protéger les droits de
consommateurs. « L’organisme a mesuré la performance de
Mobinil et de Vodafone pendant l’été et a noté une faiblesse
du niveau des services dans certaines provinces du pays.
Toutefois, la réduction du niveau de service n’a pas dépassé
les limites qui exigent que l’organisme sanctionne les
opérateurs », affirme-t-il.
En effet, des critères particuliers déterminent la qualité
de service. Ainsi, le taux d’interruption des appels doit-il
rester en deçà de 2 % de la durée de la conversation alors
que « ces taux n’ont pas dépassé les 1 % », selon
Abdel-Rahmane. Ali Anis, président du comité de protection
des droits de consommateurs, ajoute qu’un centre d’appel a
été créé pour recevoir les plaintes des consommateurs. Et
selon les statistiques, le total des plaintes dans le
troisième trimestre de cette année (juillet à septembre)
s’élève à 3 646 répartis comme suit : portables 555, Telecom
Egypt 1 606, Internet 876, Internet ADSL 42. « L’organisme a
résolu 90 % de ces plaintes, ce qui prouve l’efficacité de
notre rôle à régler les problèmes des consommateurs », dit
Anis en assurant que le comité qu’il préside mène des
campagnes de mobilisation dans les différentes provinces
pour faire connaître aux citoyens leurs droits vis-à-vis des
sociétés de télécommunications.
Chiffres inférieurs à la réalité
Des campagnes dont cependant personne n’a jamais entendu.
C’est pourquoi Zeinab Awadallah reste perplexe. « Ces
comités ne doivent pas se limiter à faire des campagnes. Ils
doivent également prendre des positions plus strictes envers
les opérateurs qui violent les droits des consommateurs.
Ainsi, l’organisme ne règle-t-il pas toutes les plaintes et
parfois il donne des solutions contradictoires. Par exemple,
qu’a-t-il fait des plaintes déposées contre la société Raya
holding qui a vendu à ses clients des Modem ADSL défectueux
? », demande-t-elle. Pour Awadallah, les chiffres donnés par
l’organisme sont largement inférieurs à la réalité car « la
société égyptienne n’est pas sensibilisée à la culture de la
plainte », ce qui implique un manque de transparence au sein
de l’organisme qui « n’adopte pas de stratégie claire
vis-à-vis des sociétés de portables ». Cette réalité
apparaît clairement dans le retard de l’organisme, sans
justifications convenables, à permettre pour un abonné la
conservation de son numéro en cas de changement d’opérateur.
Un service qui devait être rendu possible avec le lancement
du troisième réseau de portable (Etisalat), en mai dernier.
« Les deux opérateurs de portables — Mobinil et Vodafone —
sont les seuls bénéficiaires de ce report. L’organisme doit
prendre une mesure stricte pour répondre aux promesses du
gouvernement », souligne Tareq Nofal, président d’une
entreprise d’internet, en assurant qu’il ignore la raison de
ce report puisque les sociétés sont techniquement prêtes. Ce
n’est pas le seul reproche. L’organisme n’est pas non plus
intervenu pour mettre fin aux différends entre les sociétés
de portables et la société de télécommunications publique
Telecom Egypt pour la réduction des tarifs des appels des
postes fixes aux portables. « Les deux parties n’ont pas
conclu d’accord. Le sujet sera étudié par le comité des
plaintes de l’organisme, qui prendra une décision dans un
mois et demi », explique Amr Badawi, directeur exécutif de
l’organisme. Une lenteur qui ne va pas dans le sens des
intérêts des consommateurs.
Gilane Magdi
