Le programme concocté par le ministère du Développement administratif, qui vise à dispenser des stages de formation aux fonctionnaires pour leur apprendre à mieux appréhender le public, sera mis en route dès le début du mois prochain, en coopération avec l’Organisme central de l’administration et de la gestion. Une expérience originale dans l’une des plus anciennes bureaucraties du monde. Objectif déclaré : présenter un meilleur service aux citoyens et améliorer l’attitude des fonctionnaires. Parmi les 5,5 millions de fonctionnaires que compte le pays, ce projet vise les quelque 24 000 fonctionnaires qui sont en relation directe avec le public.

« Ces stages, qui coûteront 480 000 L.E., seront animés par des universitaires spécialistes en sciences comportementales », affirme Safwat Al-Nahhas, directeur de l’Organisme central de l’administration et de la gestion. L’idée de cette initiative s’est cristallisée à la suite de plusieurs tournées effectuées par des responsables dans un échantillon de bureaux administratifs. Al-Nahhas ajoute que les fonctionnaires vont apprendre comment réserver un accueil agréable aux citoyens, les formules de politesse à utiliser et les répliques à dire autres que la fameuse expression : « Revenez demain », sans oublier bien entendu le sourire.

Cette irréprochable initiative ne manque pas, malgré son noble objectif, de trahir le malaise du fonctionnaire égyptien et la réputation effroyable dont il est entouré. En effet, malgré toutes les réformes annoncées par le gouvernement promettant une modernisation de l’administration et un développement des ressources humaines, rien n’a changé depuis des décennies. Dans l’imaginaire collectif, le fonctionnaire égyptien a toujours évoqué la nonchalance, l’incompétence, l’inefficacité et la langue de bois. Des attitudes qui gênent les citoyens dans leurs nombreuses démarches administratives. Mais de quel côté du guichet se trouve la victime ? Selon les experts en administration, ce sont les fonctionnaires qui sont les victimes à plaindre du système bureaucratique. Une situation dont la solution ne saurait être apportée par des stages de formation, estiment les spécialistes. Ceux-ci appellent les responsables à considérer le fond du problème, à savoir les conditions matérielles et financières des fonctionnaires.

Dans les organismes publics, les fonctionnaires s’entassent dans de petits bureaux poussiéreux, mal aménagés et mal aérés. « C’est une ambiance qui n’encourage personne à travailler. Dans des conditions pareilles, même si les fonctionnaires suivent des stages pour apprendre à bien recevoir les citoyens et à sourire, ils n’auront pas envie de le faire », affirme Al-Sayed Eleiwa, professeur de sciences administratives à l’Université de Hélouan. Il attribue ce problème à la mauvaise répartition des fonctionnaires entre les divers services, dont certains s’en trouvent saturés, et d’autres en manque. « Jusqu’à présent, le ministère du Développement administratif ne possède aucune base d’informations lui permettant de répartir la main-d’œuvre selon les besoins de chaque service. Ne serait-il pas mieux de commencer à préparer une telle base au lieu de remâcher des slogans qui ne changeront rien ? », se demande Eleiwa.

La pléthore dans la fonction publique est un problème qui remonte à l’ère Nasser, lorsque l’Etat s’est engagé à fournir un travail à tous les diplômés indépendamment des besoins réels du marché du travail. Cet héritage de l’époque est demeuré intouchable depuis. Chaque année, les universités déversent des centaines de milliers de jeunes diplômés à qui l’Etat croit devoir fournir du travail. Ce n’est qu’en janvier 2003 que l’Etat a franchi le pas audacieux de suspendre le recrutement dans la fonction publique devenue plus que saturée. D’après le dernier rapport de l’Organisme de l’administration, le nombre de fonctionnaires en 1970 était de 931 000 ; en 1981, ce chiffre atteint 2 220 000 pour avoisiner les 5,5 millions aujourd’hui. Soit une augmentation de 500 % durant ces 40 dernières années.

Le système bureaucratique bien enraciné auquel appartiennent les fonctionnaires n’encourage pas ceux-ci à exceller dans leur travail ou à prendre des initiatives. Ils sont là uniquement pour obéir aux règlements. « Quand un fonctionnaire possède les compétences requises et le caractère qu’il faut, il commence par se heurter au système, mais très vite il réalise qu’il faut s’y soumettre et finit par défendre ce même système dont il est victime », explique Hamdi Abdel-Azim, professeur de gestion à l’Université de Hélouan.

Un projet de loi sur la fonction publique est actuellement à l’étude pour « trouver des solutions rapides » aux problèmes dont souffre le système administratif de l’Etat. « La loi prévoit une bonne répartition des fonctionnaires, ce qui pourrait résoudre à son tour le problème de la complexité des procédures et de la bureaucratie. L’idée c’est qu’un nombre restreint de fonctionnaires accomplisse le gros du travail en échange d’un bon salaire. C’est ce qui d’ailleurs fait la réussite du secteur privé », explique Ahmad Chalabi, responsable au ministère. Mais si cette loi est prometteuse pour le public, qui sera allégé des interminables procédures administratives et sera face à un nombre limité de fonctionnaires, le problème des salaires dérisoires restera incontournable pour la majorité des employés de l’Etat.

Les salaires insuffisants représentent en effet le principal problème derrière le « malaise » du fonctionnaire égyptien. « Avec un salaire de base de quelques dizaines de livres, il ne faut pas blâmer les fonctionnaires s’ils ne se dévouent pas à leur travail. Qu’est-ce qui pourrait amener un fonctionnaire à exceller dans son travail si cela ne changera en rien sa situation ? Il se contente de faire le minimum », confie Mohamad Radwane, fonctionnaire au bureau des registres d’état civil à Abbassiya.

Les sociologues sont d’accord pour voir dans les mauvaises rémunérations l’origine de cet air austère gravé sur le visage des fonctionnaires, qui souvent doivent exercer une autre activité l’après-midi pour arrondir leurs fins de mois, ou s’adonner à la corruption sous la forme la plus banale du bakchich et ne montrer leur beau sourire qu’à ceux qui payent. « Ceux qui sont privés de leurs droits ne peuvent pas se soucier des droits des autres », reconnaît Azza Korayem, chercheuse au Centre national des recherches sociales et criminelles. « C’est une blague de vouloir apprendre aux fonctionnaires de feindre un sourire alors qu’ils subissent de nombreuses injustices », critique-t-elle.

En tout cas, s’ils ne réussissent pas à faire sourire les fonctionnaires, cette nouvelle mesure aura déjà réussi à amuser le public.

Il est 9 heures du matin à l’Organisme des registres d’état civil à Abbassiya. Des milliers de citoyens sont entassés dans les différents bureaux pour obtenir des copies certifiées d’actes de naissance, de pièces d’identité ou autres certificats. L’ambiance est bien digne des temps des diwans où les fonctionnaires n’avaient pour tâche que de lire et de relire les documents avant de les parapher. Avec le temps, les piles de papiers accumulées devant les fonctionnaires gagnent en hauteur, attendant le fameux tampon. Pour obtenir le document voulu, certains doivent faire le tour de cinq bureaux mendier des signatures ici et là, dans ce grand couloir abritant une trentaine de fonctionnaires. Mais pour accomplir ce qu’ils sont venus faire, les citoyens n’ont d’autre choix que de s’adapter à la lenteur du système. Il faut simplement suivre les règles, et ... patienter.

A midi, les bureaux sont pleins à craquer, la plupart des citoyens sont là pour obtenir les nouvelles cartes d’identité. Ces derniers jours, la presse a relayé l’avertissement du ministère de l’Intérieur selon lequel l’ancienne carte ne sera plus reconnue par les autorités à compter de janvier prochain.

« Ces fonctionnaires, que font-ils au juste ? Les salariés de l’Etat sont supposés être au service des citoyens, mais ces gens ne font que nous compliquer la vie », se plaint Samia, mère de famille venue avec sa fille pour obtenir la nouvelle pièce d’identité. Une entreprise qui jusqu’ici lui a coûté sept journées, et ce n’est pas fini. « On est obligé d’apposer sept signatures sur les papiers. Et s’il arrive qu’un fonctionnaire s’absente, on est obligé de revenir le lendemain pour continuer la procédure », ajoute-t-elle.

Au bout du couloir, un homme est assis par terre, il prend une pause. Après avoir réussi à obtenir une copie de son acte de naissance, il a découvert une erreur dans la case indiquant sa religion. Il faut tout recommencer. « On m’a demandé de me rendre à mon lieu de naissance pour récupérer les documents originaux et pouvoir corriger les erreurs. Je sais que j’en ai encore au moins pour un mois ... », raconte l’homme, résigné.

A 14h30, heure officielle de la sortie des fonctionnaires, les citoyens s’empressent dans l’espoir d’éviter un autre parcours du combattant le lendemain. Les fonctionnaires, eux, crient avec nervosité : les heures officielles de travail sont terminées, « passez demain » ! .