Pour se procurer un document officiel en Egypte, il faut accomplir un véritable parcours du combattant. La procédure peut durer des semaines. Aujourd'hui, on peut se procurer facilement le document désiré en une semaine, et sans frais supplémentaires, si on s'adresse à l'un des 500 centres de services installés, depuis un an, par le ministère du Développement administratif dans les 26 gouvernorats. Il s'agit de simples kiosques comprenant chacun trois employés et installés dans différents quartiers. Leur tâche est de faciliter l'accès des citoyens à quelque 590 services gouvernementaux : émission d'un certificat de naissance, d'une pièce d'identité, permis de construction et une série d'autres services dans d'autres domaines comme l'éducation et la santé. Les employés de ces centres jouent le rôle d'intermédiaires en achevant toutes les démarches administratives obligatoires auprès des ministères et des institutions officielles à la place du citoyen. « L'objectif de ces centres est de faciliter aux citoyens les procédures administratives, de lutter contre la bureaucratie et la corruption, et de remédier au taux élevé du chômage entre les jeunes diplômés », affirme Omar Abdel-Aziz, sous-secrétaire du ministère du Développement administratif. Les citoyens accueillent sans doute favorablement l'idée de ces centres. « Autrefois, pour transférer mon fils d'une école primaire à une autre préparatoire, j'étais obligée de faire la navette entre les différentes directions du ministère de l'Education pour obtenir les documents nécessaires. Souvent, il manquait un papier ou il y avait des erreurs et je devais refaire toutes les procédures. En plus, pour ne pas rater la date d'inscription à la nouvelle école, je devais verser des pots-de-vin aux fonctionnaires. Aujourd'hui, je ne fais que remplir un formulaire dans un des centres de services publics et j'obtiens tous les documents nécessaires en une semaine », souligne Fatma Abdel-Hamid, enseignante.

Afin d'accomplir les services dans les temps, des surveillants sont chargés de contrôler quotidiennement ces centres. En cas de transgression, le fonctionnaire subit un prélèvement de son salaire ou est carrément interdit d'exercer ses fonctions.

Si l'expérience a plus au moins réussi un an après son lancement, des problèmes restent à régler. « Théoriquement, il y a une coordination entre nous et les différents ministères. Ces derniers sont censés coopérer avec les employés des centres de services chargés de faciliter les procédures aux citoyens. Mais nos employés affrontent des obstacles qui les empêchent d'achever leur mission. Soit le fonctionnaire du ministère est absent, soit il refuse de prendre les papiers en réclamant la présence du citoyen en personne, notamment les ministères de l'Intérieur et de la Main-d'œuvre », affirme Aliya Badrane, directrice du secteur des services publics au ministère du Développement administratif. Ceci pousse les citoyens à croire qu'il y a une défaillance dans le fonctionnement de ces centres.

D'autre part, ces centres étant encore mal connus, nombreux sont les citoyens qui n'y ont pas recours. « L'année dernière, nous n'avons reçu que 655 clients. Tout simplement parce que peu de gens connaissent ces centres. Aucune publicité n'est faite pour les faire connaître sous prétexte que cela alourdit le budget. Les gens prennent ces kiosques pour des bureaux de poste », lâche Islam Salama, fonctionnaire au centre de Madinet Nasr, au Caire.

Les responsables affirment pourtant qu'ils viennent de conclure un contrat avec trois chaînes télévisées pour diffuser des spots indiquant aux citoyens les lieux de ces centres de service. « Si peu de citoyens ont recours à nos services au Caire, cela ne signifie pas que nous avons échoué. Dans les autres gouvernorats, nous avons accueilli des milliers de personnes. A Monib, dans le gouvernorat de Guiza, nous avons accueilli 1 280 personnes, alors qu'en Haute-Egypte, le chiffre a dépassé les trois milles en un an », affirme Omar Abdel-Aziz. Cet écart s'explique, selon les responsables, par le taux d'analphabétisme élevé dans les provinces où on ignore les démarches à faire pour obtenir un document officiel. Certains citoyens au Caire préfèrent quand même se rendre directement dans les administrations gouvernementales. Ils obtiennent ce qu'ils veulent en versant des pots-de-vins aux petits employés. Or, dans les gouvernorats, le niveau de vie est plus modeste et les gens n'ont pas recours à de telles méthodes.

Mais les problèmes ne s'arrêtent pas là. Les employés de ces centres sont mal payés. « Nous travaillons par contrat renouvelable annuellement. Notre salaire est de 300 L.E. y compris les primes de transports que nous payons nous-mêmes. Pourquoi ne pas nous rembourser les frais de transports ou bien nous permettre d'utiliser les moyens de transport gratuitement ? », propose Moustapha Ahmad, fonctionnaire au Caire. Vient ensuite l'absence de lignes directes de téléphone ou de fax qui faciliteraient la mission de ces employés. Sans mentionner d'autres difficultés d'ordre pratique : « La superficie de ces kiosques ne dépasse pas les 2 m2, alors que trois employés y travaillent. Ils sont fabriqués en tôle. Conséquence : une chaleur écrasante qui provoque une panne fréquente des appareils », s'indigne Nagwa Ezzat, fonctionnaire.

En fait, plusieurs plaintes sur toutes ces difficultés ont été présentées à l'ex-ministre du Développement administratif, mais sans succès. Le nouveau ministre, Ahmad Darwich, quant à lui, a critiqué les défaillances dans ce secteur vital. Il a déclaré la semaine dernière qu'il procédera à l'étude de ces plaintes en promettant une amélioration des services.